We gingen als volgt te werk: we trokken kleding van de ov-vervoerders (NS, Keolis en GVB) aan en liepen mee met de kaartcontrole. Bij elk betaalprobleem dat we tegenkwamen, noteerden we aan de hand van een observatieschema onze observaties bij de situatie. Een klein voorbeeld: het kwam regelmatig voor dat reizigers geen kaartje hadden voor hun fiets. Dan keken we toe bij de interactie die de reiziger had met de conducteur of controleur. Vervolgens pakten we ons observatieschema erbij en schreven op: ‘geen fietskaartje’ met kort de reden daarbij, bijvoorbeeld: ‘wist niet dat een fietskaartje nodig was’ met een aantal andere kenmerken van die situatie.

Een groot voordeel van deze methode ten opzichte van ‘gewoon’ observeren is dat we met personeel in gesprek konden gaan en we werden meegenomen in de routine van de controleurs en conducteurs. Daardoor kregen we een diepgaander beeld van hun werkzaamheden. Dit gaf ons ook nog eens meer context voor onze bevindingen en aanbevelingen. Uit de gesprekken kwamen bijvoorbeeld interessante uitkomsten, zoals de onduidelijkheid rondom de geldigheid van bepaalde abonnementen en fietskaartjes.

Voor ons onderzoek vulden we onze observaties aan met een vragenlijst om het beeld compleet te maken. Die vragenlijst hebben we tijdens het observeren uitgezet. Reizigers kregen een flyer met daarop een link naar een online enquête over hun betaalgedrag.

Door het observeren van zo veel mensen die niet of minder betalen én de gesprekken met controleurs en conducteurs, leerden wij de beste trucjes om niet of minder te betalen. Die kennis kunnen wij natuurlijk niet verder delen, maar we kunnen wél vertellen wat niet werkt en toch nog veel voorkomt. Ten eerste is het niet handig om je treinkaartje pas te kopen op het moment dat je al in de trein zit en de conducteur ziet lopen, want de conducteur kan zien wanneer je kaartje is gekocht. Daarnaast werkt het ook niet om toch nog snel in te checken zodra er een groepje controleurs de tram of bus instapt, want zo’n incheckpaal maakt geluid! Ten slotte hebben we zulke creatieve excuses gehoord dat wij de rest van ons leven overal onderuit kunnen komen.

Dit participatieve mobiliteitsonderzoek heeft ons veel inzichten gegeven in betaalgedrag in het ov en de werkzaamheden van ov-personeel. Deze inzichten waren samen met de aanvullende conclusies uit de vragenlijst erg waardevol. Op basis van de inzichten konden we een inventarisatie maken van kansrijke gedragsmaatregelen om reizigers die niet betalen te bewegen dit wél te gaan doen.